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中心營業(yè)所舉辦柜面情景模擬演練活動
發(fā)布時間:2012/10/12 瀏覽人數(shù):2185

915日(星期六)上午,除了正在值班的柜面人員,中心營業(yè)所3個營業(yè)網(wǎng)點的其他柜面人員聚集在公司3樓會議室,舉行了一場別開生面的情景模擬演練,開拓新思路,探索新舉措,提升新水平。公司副總經(jīng)理吳耀東及相關(guān)部門負責人參加了這次活動。

模擬演練圍繞“柜面是一個什么樣的地方?”這個主題,大家首先展開了討論,有人說柜面如同人生舞臺;有人說柜面的任務(wù)就是聽取用戶意見、滿足用戶需求;也有人說柜面就是展示公司文化和形象的一個窗口……接著,參演人員以抽簽的方式,分別扮演用戶及柜面人員,以柜面服務(wù)成功案例為題材,結(jié)合平時工作中遇到的實際情況,扮演各種類型的客戶,有的是年紀大的,聽力不佳,溝通困難;有的是對服務(wù)工作存在誤解的,滿臉怒氣,語氣很沖;有的是對供水業(yè)務(wù)提出各種異議的,要求給予一個滿意的答復。這時,扮演柜面人員的員工,和往常一樣,鎮(zhèn)定自如,微笑著接待每一位客戶、從容地回答每一個問題、妥善地處理每一項事務(wù)。

在隨后對情景演練活動的點評中,針對一些需要改進和存在的問題,大家進行了深入的思考和熱烈的探討,并一致認為:柜面服務(wù)應(yīng)微笑多一點、說話輕一點、嘴巴甜一點、腦筋活一點、辦法多一點、行動快一點、效率高一點。最后,吳耀東指出,窗口服務(wù)代表著公司的形象,必須高度重視,提高認識,著力做細做優(yōu)各項業(yè)務(wù),不斷提升柜面服務(wù)水平,為廣大用戶提供快捷、便利、高效的服務(wù)。

                                   (吳慶偉)